低評価・クレーム・事実と違うクチコミへの返し方
低評価のクチコミを見ると、すぐに言い返したくなります。でも、その返信を読むのは投稿者だけではありません。これからお店を選ぶ人は、「トラブルのときにどう対応する店か」を見ています。感情的にならずに対応するための、手順と例文をまとめました。
対応の流れ（5つの手順）
- まず返信しない：読んだ直後は感情が動いています。最低でも、一度席を離れましょう。
- 事実を確認する：予約記録、レジの履歴、当日のシフトなど、確認できるものを確認します。お客様が特定できないときは、無理に特定しないでください。
- 4つのどれに当たるかを決める（下の表）。
- 返信を書く：24〜72時間以内が目安です。書いたら、別の人にも一度読んでもらいます。
- お店の中で共有する：同じ不満を繰り返さないための、いちばん大事な手順です。
クチコミを4つに分けて考える
| 種類 | 例 | 基本の対応 |
|---|---|---|
| ① その通りだった | 実際に待たせた、注文を間違えた | お詫びと、具体的な改善を書く |
| ② 主観的な不満 | 「思ったより普通」「雰囲気が合わない」 | 反論せず、ご意見へのお礼と、お店の考えを短く |
| ③ 事実と違う | 行っていないのに投稿、別の店と間違えている | 冷静に事実を伝え、連絡先を案内。必要なら報告 |
| ④ ポリシー違反 | スパム、無関係な内容、個人への攻撃、競合の嫌がらせ | 返信より先に、Googleに報告する |
その通りだったとき
★1 注文を間違えられたうえに、謝ってもらえませんでした。
〇〇様、ご来店いただきながら、ご注文のお間違いと、その後の対応でご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございませんでした。おっしゃるとおり、すぐにお詫びするべきところでした。ご指摘を受け、注文の復唱と、お間違いがあった際のお詫びを、全スタッフで徹底しております。
「その通り」と認めたうえで、何を変えたかを書きます。言い訳（忙しかった、人が足りなかった）は書きません。
主観的な不満のとき
★2 期待していたほどではなく、普通のお店でした。
〇〇様、ご来店とご意見をありがとうございます。ご期待に沿えなかったとのこと、残念に思います。〇〇（お店が大切にしていること）を大切にしているお店ですが、お客様のお好みに合わない点があったのかもしれません。いただいたお声を参考に、より良いお店づくりに努めてまいります。
感想は否定できません。反論せず、お店の考えを短く添えるだけにします。
事実と違うとき
★1 先週予約をキャンセルされた上に、キャンセル料を請求されました。
〇〇様、クチコミをありがとうございます。ご不快な思いをさせてしまったとのこと、申し訳ございません。当店で確認を行いましたが、お客様のご予約が特定できておりません。お手数ですが、ご予約時のお名前やお日にちを、お電話（〇〇）またはメール（〇〇）でお知らせいただけますでしょうか。内容を確認のうえ、誠意をもって対応いたします。
「そんな事実はない」と決めつけず、連絡をお願いします。他のお客様が読んでも、冷静な対応だと伝わります。
★1 このお店には一度も行っていませんが、評判が悪いと聞いたので投稿しました。
〇〇様、クチコミをありがとうございます。実際にご来店いただいたうえでの感想を、お聞かせいただけますと幸いです。
来店していない人の投稿は、ポリシー違反の可能性があります。返信は短くし、同時にGoogleに報告します（次の項目）。
ポリシー違反のとき（報告・削除の依頼）
お店側の判断でクチコミを消すことはできません。ただし、Googleのポリシーに違反しているクチコミは、管理画面から報告できます。クチコミの横にあるメニュー（︙）から「不適切なクチコミとして報告」のような項目を選びます。
報告の対象になりやすいのは、次のようなものです。
- お店と無関係な内容、広告、スパム
- 実際の利用体験に基づかない投稿（来店していない、競合による嫌がらせなど）
- 個人への攻撃、差別的な表現、個人情報の公開
- お店の関係者や、報酬を受け取った人による投稿
「内容が事実と違う」「気に入らない」だけでは、削除されないことが多いです。報告しても必ず削除されるわけではなく、結果が出るまで数日かかることもあります。Googleの最新の基準は、公式のヘルプで確認してください。
やってはいけないこと
★1 最悪でした。
営業妨害です。法的措置を検討します。
感情的な威嚇は、読んだ人に「怖い店」という印象を残します。法的な対応が必要なときは、公開の返信ではなく、専門家に相談します。
★2 高いです。
お客様のような方には当店は合いません。他のお店にどうぞ。
投稿者を突き放す返信は、そのまま「お店の姿勢」として読まれます。
★3 普通でした。
クーポンをお送りしますので、評価を見直してください。
特典と引き換えにクチコミの変更・削除を依頼するのは、Googleのポリシーで禁止されています。
法的な対応が必要なとき
名誉を傷つける内容や、虚偽の事実による営業妨害が続く場合は、弁護士などの専門家に相談することも選択肢です。投稿者の特定（発信者情報の開示請求）には、法律に定められた手続きがあります。この記事は一般的な情報であり、個別の判断は専門家にご相談ください。
相談に備えて、問題の投稿を、日時がわかる形でスクリーンショットに残しておくと役立ちます。
新しいクチコミが届くと、AIが内容を読んで返信の下書きを3案つくり、メールで届けます。低評価は【要対応】として目立たせるので、対応の見落としを防げます。月額0円・初期設定は約20分です。
口コミ返信AIキットを見るよくある質問
低評価のクチコミは削除できますか？
お店の判断では削除できません。Googleのポリシーに違反しているクチコミは、管理画面から報告できます。報告しても削除されない場合があります。「気に入らない」「事実と違う」だけでは、削除されないことが多いです。
低評価への返信は、いつまでにすればいいですか？
24〜72時間以内が目安です。ただし、急いで感情的な文章を送るより、一度冷静になってから返信するほうが大切です。
返信を書いたあとに、投稿者が評価を変えてくれることはありますか？
あります。ただし、評価の変更をお願いしてはいけません。誠実に対応した結果として、変更してもらえることがある、という程度に考えてください。
同じ人から何度も嫌がらせの投稿があるときは？
ポリシー違反として報告したうえで、記録を残してください。続く場合は、専門家への相談をおすすめします。